顧客管理ツールで顧客や案件を手軽に社内共有！優良顧客の育成に向けた活用も

顧客管理をエクセルを使って営業社員ごとに行っているため、顧客情報のほかそこに紐づく案件情報も社内で情報共有進まなかったり、出先から顧客情報や案件情報の確認や入力ができないなど、顧客管理に課題を感じている営業管理職の方も多いのではないでしょうか。
顧客管理の課題については顧客管理ツールを導入することで業務を変え、解決に向けて進んでいくことができます。ここでは営業管理職の方に向けて、顧客管理ツールとはどのようなものかや、機能、メリット、デメリットなどをご案内いたします。この記事を読んでぜひ自社の顧客管理に関する課題解決を進めるために、顧客管理ツールの導入に向けてツール選定に進んでみてください。

1.顧客管理ツールとは

ここでは、顧客管理とはどのようなことかや、顧客管理ツールとはどのようなことかなどをご案内いたします。

1-1.そもそも顧客管理とは

そもそも顧客管理とは、企業が顧客へ商材の販売を行っていくため開拓した顧客ごとに様々な情報を整理・活用していくことを意味します。
顧客管理の意味は、ただ単に一回だけ販売した顧客のデータを保存しておくことではありません。ここで言う顧客管理は、まず最初に見込み客にどんな情報整理をしてアプローチして顧客化していくかや、一度獲得した顧客をリピーターにしていくためにはどんなアクションをして情報整理をしていくか、を意味しています。また月額課金（サブスクリプション）でサービスを販売している場合は解約の防止を目的とした顧客管理を行っていきます。
このように顧客管理とは企業が獲得した顧客が一度だけの販売にとどまらず、継続的に販売ができるよう顧客との関係を管理・実践していくことを意味しています。

1-2.顧客管理ツールとはどのようなものか

顧客管理ツールとは、初回の受注だったり、一度獲得した顧客をリピーター化して継続的な受注を行っていくために、そのために必要となるアクションや情報を管理していくためのシステムです。顧客管理ツールはCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）という呼び名でも言われていて、企業向けに様々なメーカーがツールを提供しています。比較的よく聞くものでは「セールスフォース」や「kintone（キントーン）」などがあります。
顧客管理ツールは、顧客情報や付随する様々な機能を使って、いかに取りこぼしなく効率的に受注していくこと（簡単に言うと営業活動）のサポートが守備範囲になっています。そのため、受注以降で行う業務（例えば在庫管理だったり、詳細な受注管理など）は、顧客管理ツールには基本的に含まれていません。

1-3.クラウド型顧客管理ツールとは

クラウド型の顧客管理ツールとは、最初からインターネット上に設置されているシステムのため、自社でサーバーの購入や保守が不要になるものです。主にエッジやクロームなどのインターネットブラウザを使って顧客管理ツールにアクセスして使います。月額型の料金体系となり利用している間は毎月課金はされますが、サーバーなどの購入が不要のためクラウド型の顧客管理ツールなら初期費用を小さく抑えることができます。

逆に自社でサーバーを用意してそこに顧客管理ツールをインストールして利用することも可能です。この場合は自社専用のシステムとしてカスタマイズ（別途開発費用がかかる）もしやすい特徴があります。あとは自社で保守の責任があるので、保守を外注するにせよ社内にある程度ITがわかるシステム担当を配置するなどが必要になってきます。このような専用サーバーを利用する方式をオンプレミス型と言います。

2.顧客管理ツールの機能

ここでは顧客管理ツールの代表的な機能をご案内いたします。

2-1.顧客情報の管理機能

まずざっくり言ってしまうと、顧客情報の管理機能は、顧客の名刺に書かれている情報やその顧客の過去の購入品目や、やり取りが収められているイメージです。
お客様の氏名や、企業、部署名、電話番号やメールアドレスなど基本情報や、過去の購入品目・売上、面会や問合せなどの記録を顧客ごとに一元管理する機能です。様々な情報が掲載された顧客台帳のようなものです。有形・無形商材かや、どのような業界かで追加で必要になる情報もあるため、顧客情報はカスタマイズして使う場合もあります。

2-2.営業案件の管理機能

進捗や商材、売上などの営業中案件を1案件づつ顧客企業ごとに管理することができます。掘り起し中の案件や、ヒアリング中の案件、営業中の案件、見積提出後の案件、受注案件、失注案件など、営業フェーズごとにどの企業にどのような商材でいくらの売上で、獲得時期がいつ頃かなどを把握・共有することができます。

2-3.営業状況の可視化機能

顧客ごとに具体的な営業案件が停滞しているかや、新規ターゲット顧客の開拓が現状で何件まで進んでいるかなど、顧客管理ツール上で営業情報を可視化することもできます。
例えば営業フェーズが1ヵ月間以上ヒアリングから変わらない停滞している案件を抽出することができます。顧客ごとの事情に応じた対応策を指示することもできます。
更にダッシュボード機能を使うと、新規顧客の開拓が目標対比で何件進んでいるかなども自動で集計することができます。
営業状況の可視化を機能によって、最新の営業状況を手間なく集計でき、営業管理職による進捗確認はもちろんのこと、営業メンバー同士での進捗確認にも利用することができます。

2-4.顧客へのメール配信機能

顧客管理ツールからメールマガジンを顧客に配信することもできます。顧客管理ツールにたまった顧客情報を活用して、例えば購入頻度の高い顧客だけを抽出して特別なキャンペーンを告知したり、逆に購入頻度の低い顧客をリピーターにする内容を配信するなども可能です。更に、メール配信機能にシナリオを設定すると、顧客がメルマガ内でクリックしたコンテンツを顧客管理ツールが記憶して、シナリオにしたがい顧客管理ツールが自動で関連した内容のメールを送ることができます。顧客の好みに合わせたメールを送ることも可能で、メルマガを通した情報提供を行うことで顧客との関係構築にも活用していくことができます。

2-5.他のシステムとの連携機能

顧客管理ツールを他のシステムと連携させることで、例えば名刺をスキャナーで読み取って、そのテキストデータを自動で顧客管理ツールに入力することもできます。名刺管理アプリと顧客管理ツールの両方を自社に導入する必要はありますが、名刺の手打ちを無くして顧客管理ツールで顧客情報を一元管理することも可能です。

3.顧客管理ツールの導入メリット

顧客管理ツールを導入することで得られるメリットをご案内いたします。

3-1.顧客情報や営業活動全般の情報を一元化でき業務効率が上がる

顧客管理ツールは、顧客情報を中心として案件管理機能や営業活動の可視化機能、メール配信機能、他のシステムとの連携機能など、営業活動全般で利用できる機能が搭載されています。どの機能も顧客情報が必要なもので、顧客管理ツールに機能があるからこそ効率的に業務を行うことができます。これが一部の業務だけ例えばメルマガだけ別のシステムで配信を行うことになると、最新のメールアドレスを顧客管理ツールから出力して別のシステムへ入れ込む手間がかかります。顧客情報を一元管理して案件管理やメール配信も顧客管理ツール上で行っていくことで、手間を削減して業務効率を上げていくことができます。

3-2.営業中の出先からも利用することができある

営業活動で外出した際も、クラウド型の顧客管理ツールなら簡単に出先からでも利用することができます。基本的にはインターネットがつながるノートPCやスマートフォンであれば最低限ID・パスワードでログインすることもできます。ですが、顧客情報を扱うため顧客管理ツールにはセキュリティ強化機能として、あらかじめ指定した自社が使うグローバルIPアドレスからのアクセスでのみログインを許可する機能や、ログイン時にメールなどで二要素認証を行う機能もあります。出先からの利用は自社のセキュリティ方針にそって安全に行うことをおすすめいたします。

3-3.部署をまたいで顧客や案件の一元化された情報を共有できる

顧客管理ツール内の顧客情報や案件情報は、営業動向の把握ニーズのある仕入や在庫管理、企画・マーケティングなど他部署でも共有することができます。適宜権限設定することで、各部署ごとに見れる情報の範囲を管理することも可能です。

顧客管理ツール自体は、営業活動を支援する目的のシステムなので受注処理や在庫管理、請求や消込などは別の販売管理システムなどで行う必要があります。そのため、営業以外の部門の顧客管理ツールの利用は、営業同行や案件の進捗状況の確認などにとどまることは留意しておく必要があります。顧客管理ツールは営業社員や営業管理職だけが目標達成や案件運営のために利用するだけでなく、他の部門への情報共有でも利用されることをおすすめいたします。

3-4.売上を増加させる優良顧客の育成に取り組むことができる

顧客管理ツールの機能を利用して、営業社員が細かく案件の進捗を追ってお客様を定期的にフォローしたり、営業管理職が可視化された営業活動へアドバイスを行うほか、ツール上で自動メール配信を行うなどして顧客との接点を増やしていくことで、優良顧客の育成に取り組むことができます。

4.顧客管理ツールの課題・デメリット

ここでは顧客管理ツールの課題やデメリットをご案内いたします。

4-1.ツールの定着までに時間がかかる場合がある

例えばエクセルを使って営業社員個人ごとに顧客管理を行っていた環境から、顧客管理ツールへ移行する場合は、入力画面が新旧で大きく違うため定着までに時間がかかるケースもあります。エクセルは入力の際に（あまり考えなくても）シートをスクロールするだけで、入力欄を見つけて打ち込んでいくことができます。
つい「エクセルの方がよかったのに、、」という声も出てくるかもしれません。ですが、顧客管理ツールは、顧客情報や案件情報の入力に専門特化した画面ですので、エクセルでよくある入力漏れを減らしたり、エクセルフォーマットを壊してやり直しになる、といったことは無くしていくことができます。

4-2.優良顧客の育成など効果を出すには時間がかかる

顧客管理ツールは、顧客情報や案件の共有や可視化そのものは、運用開始すると比較的早く効果を実現していくことができます。本来のゴールともいえる優良顧客の育成自体は、顧客管理ツールを使って営業社員自身が日々の営業活動を実施していくこと等が必要で、なかなかすぐには効果が出にくいものです。リピート数などは顧客管理ツール上で抽出することもできるので、数値を検証しながら優良顧客化は中期的に進めていく必要があります。

5.主要な顧客管理ツールのご案内

主要な顧客管理ツールをいくつかご案内いたします。