チャットボットの導入で顧客対応スタッフの業務負荷を軽減し顧客満足も向上

社内の顧客対応部門からお客様からの定型的なお問い合わせが多く、その対応に工数を取られてしまっており、チャットボットを導入して負荷を軽減できないものか、そんな相談を受けている中堅・中小企業の情報システム担当の方もいらっしゃるのではないでしょうか。ここではそんな情報システム担当の方に向けて、そもそもチャットボットとはどういったもので、具体的なチャットボットの導入手順やメリットなどをご案内しています。ぜひこの記事を読んで自社へのチャットボットの導入に向けて、サービスの選定に進んでみてください。

1.チャットボットとは？

ここではチャットボットとは何かをはじめとした、まず最初に知っていただきたいことをご案内いたします。

1-1.そもそもチャットボットとは何か？

そもそもチャットボット（Chatbot）とは簡単に言ってしまうと「チャットを行うロボット」のことで、企業などのウェブサイトでユーザー（お客様）からの質問を無人で受付しその場で何らかの回答を行うサービスのことを言います。よくIT関係の用語で、事前に設定した内容を繰り返し自動で実行する「Bot」（読み方：ボット）というものがありますが、「Chat」（チャット）と組み合わせ、自動で対話を行う仕組みのことを「Chatbot」（読み方：チャットボット）と言います。
時々、企業が運営しているウェブサイトにアクセスすると、画面の右下あたりにチャットのバナーが表示され、それをクリックするとチャットが可能な画面が表示されるものがありますが、それらをチャットボットと言います。企業側では、コールセンターへの問い合わせを減らしオペレーターの負荷やコストを軽減する目的であったり、顧客に対してすぐに課題解決につながる情報を提供して顧客満足を向上させる目的などにチャットボットを活用しています。

1-2.チャットボットの活用方法

自動でユーザーからの質問に応答するチャットボットですが、どのようなことで活用されているかここでは簡単にご案内いたします。

●カスタマーサポート
チャットボットがもっともよく利用されているはずなのが、カスタマーサポートでの利用です。商品やサービスの購入前に利用方法の質問に対するカスタマーサポートもあれば、商品やサービスの購入後に質問が発生した際のカスタマーサポートにも利用されています。チャットボットは24時間365日いつでもカスタマーサポートに利用できます。そのためウェブサイトにサポート用のチャットボットを設置して顧客に対して利用促進していくことで、定型的な質問はチャットボットが処理しコールセンターのオペレーターの負荷軽減を進めていったり、夜間休日などをはじめとしたコールセンターの運休時間の顧客満足を向上に向けていくことなどが可能です。

●ナレッジ活用
企業内の業務マニュアルやシステムマニュアル、FAQなど、業務を進めていくうえで時々参照することになるナレッジ類についてもチャットボットを利用することで、誰もが簡単に情報へ行き着くことができるようになります。様々なナレッジをチャットボットから参照可能にしていくことで、担当者が不在時にも問い合わせに答えられず仕事が滞ってしまうということも防いでいくことができます。また、ナレッジについてチャットボットでのQ&Aを通して新入社員が入ってきた際の教育にも活用することができます。

●社内問合せへの活用
社内問合せとは具体的例で言うと総務部門に対する出張規定の質問であったり、総務部門への各種の届け出書の記入方法について質問のほか、情報システム部門へのPCやソフトウェアの使い方や不具合についての質問などもあります。総務への提出物や届け出は、社内規則や税金、健康保険など、普段扱わない物事に関連した文書の提出なども多いため、どうしてもわからない事も発生しやすいかと思います。そのため総務部門はもちろんのこと、様々なシステムやIT機器を管轄する情報システム部門などでも問い合わせへの負荷が上がりがちです。そのためまず社員が総務部門や情報システム部門へ問合せする前に、一次対応としてチャットボットで調べてもらい、それでも解決しない場合は実際の担当者に問い合わせをしてもらう体制にすることで忙しくなりがちな総務部門や情報システム部門の担当者の負荷を軽減していくことも可能です。

●マーケティングへの活用
チャットボットはマーケティングでも活用することができます。対話形式で顧客とやり取りできる特徴を活かして、WEBサイト上での資料請求に必要な顧客情報の聞き取りをチャットで行うことでコンバージョン率を上げる取り組みを行ったり、WEBサイト内にチャットボットを設置することでユーザーに不明点が発生してもサイト内で質問を行うことができ、サイト外への流出を防ぐといった使い方も可能です。

1-3.チャットボットの種類

チャットボットのサービスは現在では多くの企業が提供を行っていますが、主にチャットボットは3種類が存在します。

1.AI型
AI型は、自然言語処理（NLP）や機械学習といった人工知能技術を活用したチャットボットです。ユーザーの入力した文章の意図や文脈を理解し、最適な回答を生成します。キーワードだけでなく、質問のニュアンスまで汲み取ることができるため、より人間と対話しているような自然なコミュニケーションが可能です。多くのデータ（過去のチャット履歴やFAQなど）を学習することで、回答の精度が向上し、未知の質問にも柔軟に対応できるようになります。導入には専門的な知識が必要で、コストも高くなる傾向がありますが、複雑な問い合わせ対応や顧客サポートの高度化に非常に有効です。現在のチャットボットサービスはほぼどのサービスにも基本機能としてAI機能は含まれていますが、ここでは、シナリオ型、ハイブリット型を分かりやすく説明させるためにあえてAI型のみでも説明しています。

2. シナリオ型
シナリオ型は、事前に設定されたルールやシナリオに基づいて応答するチャットボットです。ユーザーからの質問に特定のキーワードが含まれている場合、あらかじめ用意された回答を返します。例えば、「営業時間」というキーワードが含まれていれば、営業時間に関する情報を提示するといった仕組みです。シンプルな構造のため、開発コストが比較的安く、短期間での導入が可能です。しかし、想定外の質問には答えられず、「申し訳ありません、お答えできません」といった定型文を返すことが多く、応答の柔軟性に欠けます。FAQや特定の案内など、用途が明確な定型業務に適しています。

3. ハイブリッド型
ハイブリッド型は、AI型とシナリオ型の両方の良い点を組み合わせたチャットボットです。基本的な定型質問にはシナリオ型で迅速に回答し、より複雑で高度な質問はAI型が担当します。これにより、簡単な質問には即座に回答しつつ、複雑な質問にも柔軟に対応することが可能になります。例えば、「商品の送料は？」といった定型的な質問にはシナリオで対応し、「この商品とあの商品の違いは？」といった複雑な質問はAIが処理するといった使い分けができます。シナリオ型の導入のしやすさと、AI型の高度な対応力を両立できるため、多くの企業で採用されています。

2.チャットボット導入の手順

ここではチャットボット導入の手順をご案内いたします。

2-1.導入目的の明確化と課題の特定

チャットボット導入の第一歩は、なぜ導入するのか、その目的を明確にすることです。顧客サポートの効率化、マーケティングの強化、社内業務の自動化など、具体的な目標を設定しましょう。そして、「顧客からの電話対応時間を短縮したい」「見込み客の情報を自動で収集したい」といった、解決したい課題を特定します。目的が定まれば、最適なチャットボットの機能やタイプが見えてきます。

2-2.ターゲットと設置場所の決定

次に、誰がチャットボットを使うのか、そしてどこに設置するのかを決めます。ターゲットは一般顧客か、自社の従業員か。ウェブサイトか、ECサイトか、社内ツールか。利用者の行動や環境に合わせて設置場所を最適化することで、チャットボットの効果を最大限に引き出せます。適切な場所に設置することで、ユーザーの利便性が向上し、利用率が高まります。

2-3.チャットボットの比較検討と選定

目的と設置場所が定まったら、それに合ったチャットボットサービスを比較検討します。AI型、シナリオ型、ハイブリッド型など、各サービスの特徴や機能、コスト、サポート体制をチェックしましょう。無料トライアルを活用して、実際の使用感を確かめるのも有効です。複数のサービスを比較し、自社のニーズに最も適したものを慎重に選定します。

2-4.シナリオの設計とコンテンツの準備

導入するチャットボットが決まったら、実際にユーザーとの対話シナリオを設計します。よくある質問（FAQ）をリストアップし、それに対する回答を作成しましょう。ユーザーがどのような言葉で質問するかを想定し、複数の質問パターンを準備しておくことが重要です。まずは、問い合わせの大部分を占める定型的な質問に絞って設計すると、スムーズに導入が進みます。

2-5.チャットボットの設置とテスト

設計したシナリオやコンテンツをチャットボットに設定し、ウェブサイトなどに設置します。設置後は、複数の質問パターンを試して、想定通りの回答が返ってくるか、誤った応答がないかを必ずテストしましょう。この入念なテストによって、公開後のトラブルを未然に防ぎ、顧客満足を向上させることができます。

2-6.運用と改善

チャットボットの運用を開始したら、その効果を定期的にモニタリングします。チャットボットが答えられなかった質問や、ユーザーがどの時点で離脱したかを分析しましょう。そのデータを基に、シナリオやコンテンツを継続的に改善していきます。この地道な改善を繰り返すことで、チャットボットはより賢く、より高い効果を発揮するツールへと成長していきます。

3.チャットボット導入のメリット

ここではチャットボット導入のメリットをご案内いたします。

3-1.業務効率化とコスト削減

ここが一番のメリットかもしれませんが、定型的な質問や簡単な問い合わせをチャットボットが自動で処理することで、カスタマーサポートや営業担当者の業務負担を大幅に軽減します。これにより、担当者はより専門的で複雑な業務に集中できるようになり、生産性が向上します。また、人件費を削減できるだけでなく、問い合わせ対応にかかる時間とリソースを最適化できるため、企業全体の運営コスト削減にも繋がります。

3-2.顧客満足度の向上

チャットボットは24時間365日、顧客からの問い合わせに即時対応できます。これにより、夜間や休日でも顧客は待つことなく疑問を解消でき、サービスに対する不満を軽減できます。さらに、チャットボットが一次対応をすることで、複雑な問い合わせに限定して有人対応に引き継ぐことができ、顧客はスムーズに専門的なサポートを受けられます。この迅速かつ一貫した対応は、顧客エンゲージメントを高め、ブランドへの信頼感を向上させる効果があります。

3-3.マーケティング活動の強化

チャットボットは、ウェブサイトの訪問者と積極的に対話することで、見込み客の獲得に貢献します。訪問者の興味や関心に合わせて関連商品やサービスを提案したり、資料請求を促したりすることが可能です。また、チャットを通じて得られた顧客の嗜好や行動履歴をデータとして蓄積することで、よりパーソナライズされたマーケティング施策に活かすことができます。

4.主なチャットボットサービスのご案内

ここでは主なチャットボットサービスをいくつかご案内しています。